客戶是企業(yè)的上帝，滿足客戶的需求是企業(yè)營銷工作的重要內(nèi)容之一。公司以“品種全、品質(zhì)優(yōu)、品牌響”為指導(dǎo)。永不停止地求新、求佳、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足客戶的需要。
（一）質(zhì)量承諾
1、我方確保提供給用戶的產(chǎn)品技術(shù)先進，工藝成熟，產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定可靠；
2、用戶按規(guī)范正確使用情況下，在質(zhì)量保質(zhì)期內(nèi)我公司產(chǎn)品出現(xiàn)問題，可打我司服務(wù)熱線電話：
400-8628-288（全國客服電話）；0756-7860111（公司前臺）
3、我司竭誠為廣大用戶做好售前、 售中和售后服務(wù)。
（二）售后服務(wù)管理制度
1 范圍
1.1 本規(guī)定明確了公司技術(shù)應(yīng)用、投訴、登記、糾紛、事故處理等管理。
1.2 本規(guī)定適用于佛山市常青樹化工有限公司售后服務(wù)管理。
2 組織結(jié)構(gòu)
3 管理職責(zé)
3.1 售后服務(wù)部
3.1.1 售后服務(wù)部是公司售后服務(wù)的主管理部門。
3.1.2 售后服務(wù)負責(zé)技術(shù)應(yīng)用、投訴、登記、糾紛、事故處理等。
3.2 營銷中心
3.2.1 營銷中心協(xié)助售后服務(wù)部處理售后服務(wù)工作。
3.2.2 營銷中心重點工作是現(xiàn)場答疑解難；解決不了時，迅速向公司售后服務(wù)部報告。
3.3 銷售副總經(jīng)理
3.3.1 銷售副總經(jīng)理是售后服務(wù)部主管領(lǐng)導(dǎo)。
3.3.2 負責(zé)處理重大的糾紛與事故處理。
3.4 總經(jīng)理
3.4.1 處理特別重大的糾紛與事故處理。
4 服務(wù)電話
400-8628-288（全國客服電話）；0756-7860111（公司前臺）。
5 服務(wù)內(nèi)容
5.1 施工指導(dǎo)。
5.2 處理投訴、登記、糾紛、事故等.
6 消費者投訴問題分類
6.1 施工質(zhì)量問題；
6.2 產(chǎn)品質(zhì)量問題；
6.3 消費者自己使用不當(dāng)造成的問題；
6.4 服務(wù)人員態(tài)度問題；
6.5 其他問題。
7 消費者投訴處理
7.1 投訴處理原則
7.1.1 預(yù)防原則：防患于未然是投訴管理的最重要原則；
7.1.2 及時原則。
7.1.2.1 一旦出現(xiàn)消費者投訴，決不能推卸責(zé)任，遲遲不予回復(fù)。處理問題應(yīng)
快速及時、準確無誤、責(zé)任清晰為基本原則。要做到全心全意為消費者服務(wù)，以處理投訴為中心思想。
7.1.2.2 對暫時無法判斷責(zé)任方的情況，應(yīng)本著“先對外，后安內(nèi)”的原則，先行為消費者解決問題。
7.1.2.3 處理意見與處理結(jié)果要明確清晰，要落實相關(guān)責(zé)任人，所出壺的處理意見要態(tài)度明確，不能相互推諉。
7.1.2.4 對消費者的投訴要及時受理和解決。
7.1.3 記錄原則
對每起消費者投訴都應(yīng)詳盡地記錄，包括投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、消費者對處理結(jié)果的反映。
7.2 投訴處理辦法
7.2.1 建立投訴預(yù)警機制，投訴處理應(yīng)盡快處理完畢。如無法得到妥善處理，則應(yīng)升級處理，高度重視。
7.2.2 施工中或現(xiàn)場消費者提出異議，有關(guān)人員要及時做好記錄或解釋工作，如不能滿足消費者需要，盡快報告上級主管部門解決。
7.2.3 投訴記錄要注明投訴時間、時間精確到小時，將消費者投訴方式、投訴事件等具體情形記錄詳實。
7.2.3 首次投訴的情況，投訴受理人要在當(dāng)日內(nèi)將投訴問題轉(zhuǎn)交相關(guān)負責(zé)人處理。負責(zé)人接到投訴后應(yīng)及時處理，調(diào)查核實，3個工作日內(nèi)做出處理意見，并應(yīng)在相關(guān)區(qū)域內(nèi)預(yù)警通報，以防止類似情況再次發(fā)生。
7.2.4 如不能及時、有效處理問題，應(yīng)及時通報公司投訴受理部門，由投訴受理部門出面協(xié)調(diào)解決。
7.2.5 投訴受理部門在接到消費者投訴后，應(yīng)立即向消費者做出明確的答復(fù)和處理方案，并協(xié)調(diào)督促相關(guān)環(huán)節(jié)完成相應(yīng)的工作后，將處理情況記錄在案。
7.2.6 如受理投訴當(dāng)時不能或無法核查，應(yīng)當(dāng)在8個工作小時內(nèi)開展調(diào)查，并在5個工作日內(nèi)提出處理意見。
7.6.7 如在正常工作狀態(tài)下，受理投訴后72小時內(nèi)仍不能取得進展，應(yīng)立即上報公司負責(zé)人。
7.6.8 如投訴升級為重大投訴，投訴受理部門應(yīng)立即登記備案，并在第一時間上報公司負責(zé)人，立即與相關(guān)負責(zé)人組織處理小組，將投訴問題處理好。有必要去現(xiàn)場的，應(yīng)按約定時間準時到現(xiàn)場處理。
7.6.9 處理小組在收到處理報告后8個工作小時內(nèi)提出處理意見。
7.6.10 如消費者對企業(yè)處理結(jié)果有異議并投訴至有關(guān)政府有關(guān)部門（如消協(xié)、
行業(yè)協(xié)會、工商等），公司要積極配合，在規(guī)定時間內(nèi)妥善處理。
（三）售后服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范
售后服務(wù)人員的職責(zé)是對消費者在使用過程中所發(fā)生的問題的性質(zhì)和原因進行分析，依照相關(guān)規(guī)定做出責(zé)任判別，給消費者一個客觀、公平的答復(fù)并進行處理。
1、職業(yè)素質(zhì)要求
（1）掌握相關(guān)的法律法規(guī)；
（2）具備較強的溝通能力，掌握基本的溝通技巧與處理問題的能力；
（3）具備熟練的專業(yè)知識；
（4）性格開朗、細心；
（5）做事有條理，不拖拉，時間觀念強。
2、行為要求
（1）受理投訴時要做到耐心細致，不要搪塞冷淡；
（2）處理投訴時要做到及時到位，不要拖拖拉拉；
（3）現(xiàn)場勘察時要做到認真心細，不要粗心大意；
（4）解釋問題時要做到專業(yè)權(quán)威，不要不懂裝懂；
（5）棘手的投訴要做到腦冷心熱，不要心浮氣躁；
（6）投訴交涉時要做到有依有據(jù)，不要憑空亂說；
（7）解決投訴時要做到換位思考，不要主觀片面；
（8）賠付投訴時要做到合情合理，不要無理拒絕；
（9）達成一致后要做到言而有信，不要出爾反爾。
3、崗位服務(wù)規(guī)范
（1）消費者投訴問題分類；
（2）消費者投訴處理。
4、服務(wù)規(guī)范
（1）消費者投訴問題分類
A、施工質(zhì)量問題；
B、產(chǎn)品質(zhì)量問題；
C、消費者自己使用不當(dāng)造成的問題；
D、服務(wù)人員態(tài)度問題；
E、其他問題。
（2）消費者投訴處理
投訴處理原則
A、預(yù)防原則：防患于未然是投訴管理的最重要原則；
B、及時原則。
a、一旦出現(xiàn)消費者投訴，決不能推卸責(zé)任，遲遲不予回復(fù)。處理問題應(yīng)快
速及時、準確無誤、責(zé)任清晰為基本原則。要做到全心全意為消費者服務(wù)，以處理投訴為中心思想。
b、對暫時無法判斷責(zé)任方的情況，應(yīng)本著“先對外，后安內(nèi)”的原則，先行為消費者解決問題。
c、處理意見與處理結(jié)果要明確清晰，要落實相關(guān)責(zé)任人，所出壺的處理意見要態(tài)度明確，不能相互推諉。
d、對消費者的投訴要及時受理和解決。
C、記錄原則
對每起消費者投訴都應(yīng)詳盡地記錄，包括投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、消費者對處理結(jié)果的反映。
（2）投訴處理辦法
A、建立投訴預(yù)警機制，投訴處理應(yīng)盡快處理完畢。如無法得到妥善處理，則應(yīng)升級處理，高度重視。
B、施工中或現(xiàn)場消費者提出異議，有關(guān)人員要及時做好記錄或解釋工作，如不能滿足消費者需要，盡快報告上級主管部門解決。
C、投訴記錄要注明投訴時間、時間精確到小時，將消費者投訴方式、投訴事件等具體情形記錄詳實。
D、首次投訴的情況，投訴受理人要在當(dāng)日內(nèi)將投訴問題轉(zhuǎn)交相關(guān)負責(zé)人處理。負責(zé)人接到投訴后應(yīng)及時處理，調(diào)查核實，3個工作日內(nèi)做出處理意見，并應(yīng)在相關(guān)區(qū)域內(nèi)預(yù)警通報，以防止類似情況再次發(fā)生。
E、如不能及時、有效處理問題，應(yīng)及時通報公司投訴受理部門，由投訴受理部門出面協(xié)調(diào)解決。
F、投訴受理部門在接到消費者投訴后，應(yīng)立即向消費者做出明確的答復(fù)和處理方案，并協(xié)調(diào)督促相關(guān)環(huán)節(jié)完成相應(yīng)的工作后，將處理情況記錄在案。
G、如受理投訴當(dāng)時不能或無法核查，應(yīng)當(dāng)在8個工作小時內(nèi)開展調(diào)查，并在5個工作日內(nèi)提出處理意見。
H、如在正常工作狀態(tài)下，受理投訴后72小時內(nèi)仍不能取得進展，應(yīng)立即上報公司負責(zé)人。
I、如投訴升級為重大投訴，投訴受理部門應(yīng)立即登記備案，并在第一時間上報公司負責(zé)人，立即與相關(guān)負責(zé)人組織處理小組，將投訴問題處理好。有必要去現(xiàn)場的，應(yīng)按約定時間準時到現(xiàn)場處理。
J、處理小組在收到處理報告后8個工作小時內(nèi)提出處理意見。
K、如消費者對企業(yè)處理結(jié)果有異議并投訴至有關(guān)政府有關(guān)部門（如消協(xié)、行業(yè)協(xié)會、工商等），公司要積極配合，在規(guī)定時間內(nèi)妥善處理。
（四）銷售人員服務(wù)規(guī)范
銷售人員不是簡單地銷售產(chǎn)品，應(yīng)為消費者提供顧問式銷售服務(wù)。因此，銷售人員應(yīng)具備良好的專業(yè)形象、全面的專業(yè)知識和高度的敬業(yè)精神。
一、職業(yè)素質(zhì)要求
1、經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)；
2、誠實敬業(yè)、客觀、守時、守信；
3、樂于幫助消費者，能夠從消費者的角度來理解消費者、滿足消費者；
4、熱情待客，舉止大方，具備良好的銷售與溝通技巧；
5、樂于為消費者服務(wù)，有耐心，且具備一定的膠粘劑、涂刷、裝修裝飾、
售后服務(wù)等知識。
二、行為要求
1、統(tǒng)一著裝，儀表整潔；
2、使用禮貌用語；
3、熱情服務(wù)，牢記“一切以消費者為先”，不冷落消費者；
4、如實告知消費者企業(yè)能提供的服務(wù)承諾，并準確告知消費者服務(wù)時間；
5、樂于為消費者服務(wù)，有耐心。堅持為消費者提供一流的貼心服務(wù)，解答
消費者的難題。
三、崗位服務(wù)內(nèi)容
1、提供專業(yè)產(chǎn)品咨詢和選購建議；
2、收集消費者的期限和建議信息；
3、及時為消費者答疑解惑；
4、為消費者購買產(chǎn)品辦理相關(guān)手續(xù)；
5、受理售后投訴；
6、其它服務(wù)。
四、服務(wù)規(guī)范
1、提供專業(yè)產(chǎn)品咨詢和選購建議
（1）為消費者提供詳實的產(chǎn)品資料與信息；
（2）以國家權(quán)威機構(gòu)出具的檢測報告為依據(jù)，幫助消費者充分了解產(chǎn)品性
能，包括理化性能、環(huán)保指標與功能指標等；
（3）客觀全面介紹產(chǎn)品，不欺騙消費者；
（4）同行間應(yīng)公平競爭，切記以攻擊、詆毀同行為手段，避免誤導(dǎo)消費者；
（5）耐心、準確、客觀回答消費者提出的問題；
（6）根據(jù)消費者的需求，為消費者提供產(chǎn)品選購建議；
（7）幫助經(jīng)銷商（消費者）選擇產(chǎn)品時，必須為客戶著想，了解客戶的實
際情況。
（8）為客戶當(dāng)好參謀，不得擅自或強行為客戶拿主意。
2、收集消費者的期望與建議信息
（1）認真記錄消費者提出的問題和信息；
（2）如有消費者提出意見或建議應(yīng)真誠地表示感謝。
3、及時為消費者答疑解惑
（1）銷售人員之間相互合作，共同替消費者排憂解難；
（2）消費者遇到困難時，所有銷售人員不得袖手旁觀，要全力解決，最大限度地保障消費者利益。
4、簽訂訂單或合同
（1）詳細告知客戶所訂購產(chǎn)品型號、數(shù)量、規(guī)格、單價、執(zhí)行標準、性能、注意事項及促銷品等內(nèi)容；
（2）訂單填寫字跡清晰、內(nèi)容完整，客戶確認無誤后簽字。
5、受理售后投訴
（1）耐心為客戶提供售后咨詢，傾聽客戶意見，做好記錄；
（2）態(tài)度誠懇，切忌購買前與購買后態(tài)度不一樣；
（3）對客戶投訴，分析原因。告知客戶可回復(fù)時間，及時報告給投訴受理部門解決，并在解決后回訪；
6、終端維護
（1）做好終端形象、產(chǎn)品陳列和宣傳品的維護工作，保持產(chǎn)品與終端形象的統(tǒng)一整潔和標準化陳列，為消費者提供整潔舒適、安全放心的選購環(huán)境；
（2）檢查企業(yè)畫冊、產(chǎn)品說明書、各類宣傳品、促銷品等是否齊全。
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